[9주차] 쏘카 차량위치 안내 개선 프로젝트

#commnication #data-analysis #problem-solving

모빌리티 서비스 _카 셰어링

- 관리자/ 고객

- 고객 여정 정의

- 이용부터 반납까지.

- 온라인, 오프라인 서비스와 함께 풀어야 한다.

고객 경험 개선을 위해서 

#고객이 쏘카존에서 차량을 더 잘 찾으려면?

#차를 더 깨끗하게 양도하게 하려면?

차량 운행 시 발생 가능한 문제를 줄이기 위해서

#주행등을 끄고 달리는 경우를 줄이려면?

#충전을 더 쉽게 하려면?

서비스 기획 프로세스_문제 정의

[문제정의] → [ 가설 수립 ] →[ 제품 개발 ] → [ 성과 분석 ] → [ 고도화 ]

1. 문제정의

크게 3가지로 귀력

1) Business Impact 

 어떤 제품의 기능을 통해 비즈니스 임팩트를 만들어 내는 것

매출을 만들어낼 수 있는가, 수익을 만들어낼 수 있는가, 비용을 줄일 수 있는가

 

2) User Impact

 당장의 매출과 수익으로 이어지지 않더라도 사용자에게 좋은 영향을 끼칠 수 있는 문제들

~한걸 투입하면 고객들이 더 만족할 것 같아요.

우리 앱을 기분좋게 쓸 것 같아요.

 

3) Resource

성숙기에 있는 제품들은 리소스를 줄이기 위한 문제들도 해결

내부 관리자들이 일을 하기 위해 투여되는 자원

운영팀에서 이 문제를 해결하기 위해서 하루에 맨 파워로 5시간 이상 쓰이고 있다. - 이런 기능이 추가되면 1시간으로 줄일 수 있다.

같은 문제들에 해당.

 

이 문제의 근원을 발견하는 곳

1. 유관 부서 발의: 사업/제휴/운영/마케팅/재무....

2. 고객 VOC: 장애 제보 앱리뷰, 쏘팸 개밥 먹기

3. 프로덕트 Backlog: 이전 프로젝트 Backlog - 이터레이션

⬇️

정량적, 정성적 데이터 기반 근거화

이것이 정말로 문제인가? 근거 찾기.

[ 정량적]

실제로 이 문제를 누가 얼마나 겪고 있는가

이 문제를 해결했을 때 어느 정도 좋아질 수 있는가

비즈니스 임팩트, 유저 임팩트, 리소스의 개선이 어느 정도로 이루어질 것으로 예상 된다.

 

[정성적]

고객이 이 문제로 인해 불편함을 크게 겪고 있다. 

어느 정도가 큰 것일까... -이 정성적인 부분들을 함께 이야기 하고 그 심각도와 빈도를 측정하기 위해 

이 정성적인 부분들도 지표화하는 작업들을 거친다.

 

Ex. 고객이 쏘카존에서 차량을 잘 찾지 못하는 문제가 있습니다. 

이로 인해 여러가지 VOC들과 비교해  보니, 불편함의 감정이 1-5 중 5에 가까운 심각한 문제입니다.

왜냐면 고객이 이 경험을 겪고 다음 예약으로 이어지지 않고 고객 센터로 전화가 들어오는 건이기 때문입니다.

 

프로덕트 문제가 단순히 앱 내에서만 일어나는 것이 아니고 오프라인에서도 발생하는 문제들을 상당 수 다룸.

프로덕트 매니저보다 유관 부서의 실무자들이 그 문제를 더 잘 아는 경우가 많음.

 

⭐️ 중요

1. 요구사항 대로 만들면 안 됨.

유관 부서들이 준 문제들을 "고객 관점"으로 

고객이 이 문제를 얼마나 크게 겪고 있을까.에 대한 부분으로 고민

2. 제품 전문가로서 

  1) 제품개발이 필요한 문제인지 정의

  2) 가장 쉽고, 효과적인 해결 방법을 제시

3. 제품 개발을 하지 않고 문제를 해결할 수 도 있음

ex. 마케팅 툴 브레이즈 활용 인앱메시지 노출

 

⭐️PM들이 문제를 정의 하는 법

1. 백그라운드 스터디

오프라인 문제는 유관 부서에서 더 잘 아는 경우가 있고 

유관 부서에서 발의 준 부분은 ' 왜 이런 문제를 제안하게 되었는가' '왜 이런 기능을 제안하게 되었는가' 에 대해 이야기 하다보면 문제를 더 뾰족하게 만들 수 있고 A가 문제라고 생각한 부분이 사실 B가 문제였던 경우들도 종종 발견 

유관부서와 긴밀한 인터뷰를 가지는 것도 중요

 

2. 기존 정책 파악

문제 해결법을 주시지만, 기존 정책과 어긋나는 경우도 있음.

 

3. 운영 중인 데이터 파악

누가 얼마나 겪고 있는지 - 근거하는 작업들

 

4. 고객 여정 지도를 직접 그림.

해당 문제를 고객이 어떤 맥락에서 겪고 있을까를 바라보는데 유의미

서비스 기획 프로세스_가설수립

1. 가설 수립

가설의 구조:If~, Then~

⭐️중요

- 해결하는 문제와 해결하지 않는 문제를 구분해야 함 = 문제가 뾰족하게 정의되어야 함.

이번 기능을 통해 해결하고자 하는 문제는 이 부분이고, 이것을 제외한 나머지는 이 기능을 통해 해결하지 않는다.

구체적으로 명시하여 프로젝트 참여자들 간의 커뮤니케이션 미스가 나지 않게 한다.

 

⭐️ 이 문제들이 해결되었다는 것을 알 수 있는 측정 가능 지표를 구체화

지표 설정도 중요하다.

노스 스타 지표.

 

2. 아웃풋(산출물): 프로젝트 문서

1. 배경: 문제가 무엇이고, 왜 중요한가?

2. 목표 및 한계: 고객의 문제를 해결할 것이라 추정되는 가설과, 해결책은? 한계는? 이 프로젝트에서 해결하는 문제가 아닌 것은?

한계= 이 프로젝트에서 해결하지 않는 것.

3. 프로젝트 성공/실패 판단 기준: 문제 해결의 지표는?

 

3. 킥오프 미팅

프로젝트 문서를 통해 킥오프 미팅을 진행

다양한 프로젝트 구성원이 참여

BO,PM,디자이너, 개발자,QA, 데이터 분석가

BO: 유관 비즈니스 담당자(사업/운영/마케팅...)

디자이너: 프로덕트 디자이너, 브랜드 마케팅 디자이너

개발자: 서버 개발자, 클라이언트 개발자 (ios, 안드로이드)

데이터 분석가: 프로적트 데이터 분석, 비즈니스 데이터 분석

 

4. 제품 개발 단계에서 중요한 것

- 목표/가설에 부합하는 방향으로 나아가는 것

- 프로젝트 매니징

- 이슈 예상 및 대응

 

5. 성과 분석

1. A/B테스트로 가설 검증하기

 실제 이 기능을 추가해 우리가 의도했던 효과가 발생하는지 측정 

 

2. 런칭 전후 성과 지표 분석

 

3. 인사이트 +

고객 VOC 분석

고객 인터뷰

UT

 

4. 회고

- 성과 분석

- KPT(keep, problem, try)

- 감사했어요, 칭찬해요

 

서비스 기획 도구

협력하는 법. 

동일한 이해를 갖고 제품을 만들어가는 것이 pm의 역할

 

1. 미로

아이디어 발산 시 사용

발산/ 수렴

문제에 대한 아이디어, 해결방법 등  자유롭게 발산

포스트잇으로 이야기

자유로운 기획서 만들 때

 

2. 노션

회의록, 기록

검색 용이

회고: 흥미도, 스트레스, 만족도, 앞으로 이렇게 해보자!

 

3. 빅쿼리

문제 정의, SQL사용해서 빅쿼리 사용

데이터에 근거해서 사고, 핸드 분석, 모니터링.

사용자 데이터를 잘 보는 방법.

방법론적 공부, 실제 쿼리 작성.

 

차량위치 안내 개선 기획 프로세스

아웃풋

1. 문제정의, 가설수립 단계

- 프로젝트 문서

2. 제품 개발 착수 단계

 - 기획서(상세정책, 와이어프레임)

3. 성과 분석

- 성과 지표 및 모니터링 문서 

 

프로젝트 문서

Backgroud Knowledge & Problem

고객이 어떤 어려움을 겪고 있나요?그로 인해  어떤 문제가, 얼마나 발생하고 있나요?

- 고객이 쏘카존에서 차량을 찾지 못해서, CS로 인입됨. 전체 CS 콜의 2% 비율

Goal & Limit

달성하고자 하는 목표와 한계는 무엇인가요?

- 고객에게 현재 차량 위치를 안내함으로써, 고객이 쏘카존에서 차량을 쉽고 빠르게 찾을 수 있음.

- MVP 테스트를 통해 확인 필요 가설: 차량 GPS 데이터가 차량 위치 안내 정보로서 정확하고, 유용함.

Key Performance Indicator

이 첼의 성공/ 실패는 무엇을 기준으로 판단할 수 있을까요? 측정가능한 지표를 선정해주세요.

- MVP테스트 차량 gps 정확도 및 유용성: GPS 안내서 차량 못찾음 클릭률 10%미만

Spec In/Out

(여기서 포함되지 않는 스펙은 무엇인가)

- 대형존 17곳을 선정하여, 차량 위치 안내 알림톡 발송

- 알림톡 링크 클릭 시 현재 차량 위치 안내 웹뷰 페이지 이동

Player

(참여하는 구성원)

 

▶️문제정의

기존 데이터 활용 및 운영 부서 인터뷰

- CS 접수 건 분석 결과

쏘카존에 차가 없었던 경우 4

쏘카존에 차가 있었지만, 찾지 못한 경우 6

- 이번 프로젝트에서 해결하는 문제

쏘카존에 차가 있었지만, 찾지 못한 경우

왜 못찾앗을까?

넓은 주차장과 쏘카존 <> 현재 대안 한계

만차 이슈로 쏘카존 아닌 곳에 주차

 

▶️가설 수립

- 차량 단말기 GPS를 활용해 차량 위치를 알려주면, 고객이 쏘카존에서 차량을 쉽고 빠르게 찾을 수 있다.

▶️그 전, 확인이 필요한 전제

- 차량 단말기 GPS데이터 정확성 확인 필요

- 차량 단말기에서 전송되는 GPS 데이터 정확성 PoC테스트 필요

*PoC Test: Proof Concept Test로 기술검증 테스트, 기존 시장에 사용 되지 않던 신기술을 본격 도입하기 앞서, 검증 목적으로 진행하는 테스트

실외, 지하 주차장 정보 가져오기..- 두가지 나누어 테스트

▶︎MVP테스트 설계

- 대상: 대형존 17곳, 차량 500대 대상 테스트 진행

- 기간: 한달 (2021.09.01~2021.10.01)

- 목적: 차량 GPS 데이터 정확성 및 유용성 확인 

 

상세 기획서

1. 정책 정의

2. 와이어 프레임 

 

우리 사회와 사람들의 일상을 바꿔나가는 스타트업 서비스의 매력 

서비스를 직접 만들어나가면 얼마나 재미있을까.

내가 갖고 있는 것. 없는 것에 대한 이해.